1. Schritt: Man kündigt beim alten Anbieter. Als Antwort bekommt man folgendes Schreiben:

Kundennummer: 1234567 (Anm: Natürlich für diesen Blog-Beitrag alles anonymisiert)
Kundenkonto: 8765648
Kartennummer: 612345
Rufnummer: 0179 / 123 123 4

Thema: Fehlende Daten für die Bearbeitung Ihres Auftrages an T-Mobile

Sehr geehrte Damen und Herren,

vielen Dank für Ihr Schreiben. Wir möchten schnell für Sie tätig werden, brauchen hierfür allerdings noch einige Angaben. Bitte ergänzen Sie auf Ihrem Schreiben – gerne auch handschriftlich – die T-Mobile- Ruf- und Kartennummer und senden Sie uns Ihr Schreiben noch einmal zu. [..] Als Alternative können Sie uns auch gerne dazu anrufen [..]

Man kann auch einfach dieses Schreiben nehmen, den  “Wir brauchen noch Ihre Ruf- und Kartennummer” handschriftlich mit einem Pfeil versehen, der auf den Kopf des Schreibens zeigt (da, wo Ruf- und Kartennummer angegeben waren) und dann wieder zurückfaxen.

2. Schritt: Man sucht sich einen neuen Tarif aus. Bei mir war es O2O, den es aber in zwei Versionen gibt: Als Aktionspreis (15 Cent/Minute, max. 40 Euro) und mit Online-Bonus (12 Cent/Minute, max. 48 Euro). Je öfter man auf der Seite rumgeklickt hat, desto mehr andere Versionen gab es (u.a. 13 Cent/Minute, max. 51 Euro), aber ich wollte den für 12 Cent/48 Euro und habe dort auf Bestellen geklickt.

3. Schritt: Wenn man das Online-Formular ausfüllt, steht im hellgrau-auf-weissen Kleingedruckten dann, dass man doch den 15/40-Tarif gewählt habe. Davon nicht irritieren lassen. Man merkt aber, dass es ein anderer Tarif sein muss, denn es fallen keine Versandkosten an (während beim Bestellvorgang des 15/40-Tarifes noch 4 Euro Versandkosten fällig geworden wären).

4. Schritt: Dieser Tarif ist nur für Selbständige möglich und man muss auch angeben, welche Rechtsform usw. man ist. Eigentlich sollte man gerade dann doch erwarten, dass “Rechnung an die Firma und vom Firmenkonto abbuchen” kein großes Problem sein sollte. Aber genau das ist leider nicht möglich. Egal, weiter im Text…

5. Schritt: Zum Schluß bekommt man eine Bestätigung des Auftrages. Welchen Tarif man jetzt hat, weiß man immer noch nicht, aber laut der Bestätigung beträgt die Setup immerhin 0 Euro (statt laut Preisliste, Webseite und Bestell-Assistent eigentlich 25 Euro).

6. Schritt: Jetzt bekommt man von O2 noch eine Mail, dass man “unter Angabe der Kundennummer” (die man noch gar nicht kennt) bitte noch eine Kopie vom Handelsregister-Auszug mailen soll.

Mal sehen, wie das noch weitergeht…

1. Ein Briefumschlag mit 2cm Vertragswerken

2. Eine Mail.

Der Briefumschlag enthielt einen über mehrere Monate ausgehandelten Vertrag, der nach vielen Runden durch die Rechtsabteilung unseres Kunden und vielen Nachbesserungen jetzt endlich fertig ist. Der Vertrag geht über verschiedene einzeln definierte Posten, die bei 6,90 Euro monatlich beginnen (Gesamtvolumen immerhin rund 600 Euro monatlich). Im Vertrag ist auch wirklich alles haarklein definiert und ausgehandelt worden, von der Präambel bis zu den Anlagen, und unterschrieben wurde er vom allerobersten Deutschland-Geschäftsführer unseres Kunden höchstpersönlich. Immerhin geht es um 600 Euro (allerdings monatlich)

Die zweite Nachricht des gleichen Kunden war eine eMail und enthielt (sinngemäß, etwas anonymisiert) lediglich folgenden Text:

Sehr geehrter Herr [..],

wir bitten um Erledigung der Punkte 1 bis 11 gemäß Ihres Angebotes zum Preis von 11.500 Euro zzgl. Mwst.

Im Auftrag

[Unterschrieben von irgend jemandem "lange nicht so wichtiges"].

Vorangegangen war lediglich ein einziges Angebot ohne irgendwelche weiteren Detail-Verhandlungen…

“hallo,

die Umlaute sind behoben, wieso mein SQL editor die falsch einzeit, ist mir
nen rätsel, aber es ist nun korekt …
der server selbe zeigt diese ja koreckt an, wenn dich dies aus dem editor mache,
also keine fehl konfiguration am server !!!

des weitern, zu den Bildern, dies liegt NICHT ne meine Server, denn die Pfade zu
machen Bildern sind einfach falsch in der Datenbank …
damit muss man rechen, wenn man die sache nicht auf der richtigen Server, sondern
einem andern mit Conffixx vorbereitet …

hier nen beispiel:
(3521, 3, 3, 0, ”, 0, 0, ‘File “%s” moved to “%s”‘, 1256651223, 2, 1, ‘80.136.220.243′, ‘a:2:{i:0;s:75:”/var/www/Surfen.jpg”;i:1;s:93:”/var/www/Surfen.jpg”;}’, -1, 0, ”),

wobei das web wo anders liegt: /var/kunden/webs/typo3/ *wo auch immer*
die können somit nicht angezeigt werden …

sollten Sie ImageMagick benötigen, wäre es sinnvoll, dies mir auch mitzuteilen …

aber sie können gern weiter dem kunden von mir was erzählen und ihm
angebote über webspace schicken …”

Wir haben nur gaaaaaaanz wenige Kunden (so, dass man sie schon auswendig persönlich kennt), über die wir uns überhaupt nur mal geärgert haben. Das ist wirklich die Ausnahme und sicherlich ein Grund, warum das Arbeiten soviel Spaß macht.

Und dann gibt es sogar welche, die bei der Aktion “DHL verschickt einen Tag lang kostenlos Pakete” (ok, ist schon ein paar Jahre her) einfach mal eine Packung Merci per Post verschicken, weil sie sich mal bedanken wollen. Oder Kunden, die uns Links über mögliche negative Forenbeiträge in ihrem internen Foren über uns zukommen lassen, damit wir notfalls gegensteuern können. Super!

Oder auch solche, die eine ganze Menge Geld (mit zugegeben einer ganzen Menge Fehlern in den Rechnungen, weil uralte Dauer-Leistungen aus 2004 vergessen wurden auszubuchen) mit folgendem Kommentar überweisen:

am 13.11.09 überwiesen wir Ihre Rechnungen obwohl wir doch einige Bedenken haben. Vieles muss dringend geklärt werden. Wir beglichen die Rechnungen wegen unserer bisher guten Geschäftsbeziehungen und dem Wissen, dass Unklares auch nach unserer Überweisung recherchiert und bereinigt wird.

(wow. Ich weiß nicht, ob ich so reagiert hätte oder ob ich nicht erst um Klärung gebeten und nur den unstrittigen Teil überwiesen hätte).

A pro pos bezahlen: Bei einem Kunden hat sich unerklärlicherweise (das kommt wahrscheinlich davon, wenn man von Hand in der Datenbank rumfummelt) eine neunstellige Bankleitzahl in seine Kundenakte geschummelt. Das hat dazu geführt, dass die erzeugten Rechnungen nicht sauber in die Buchhaltungstools exportiert wurden – das Geld wurde nicht nur nicht eingezogen, sondern es wäre nie aufgefallen, dass die Rechnungen noch offen sind. Wenn der Kunde sich nicht von sich aus gemeldet hätte

Und dann gibt es noch Kunden, bei denen es einfach Spaß macht, ihre Mails zu lesen – ein paar Beispiele:

Ich habe Ihren heldengleichen Spürsinn sogleich an (unseren gemeinsamen Kunden) weitergeleitet und verbleibe voreiligst mit: Allerbestem Dank

ach was bin ich erleichtert. Zunächst herzlichen Dank. Bitte bewundern Sie nun mein elefantöses Gedächtnis. Ich kenne des Rätsels Lösung und zitiere aus Ihrer Mail vom 13. April 2009

ich hätte da noch eine Kleinigkeit: Es gibt ein Problem mit (..). Herr (einer von uns) wird jetzt vor
Freude aufheulen. Folgendes Problem: (..) Und nun schaue ich mit großen Augen Richtung Köln und frage mich, was  die beste Lösung wäre. Sie können beim Grübeln gerne die Honoraruhr
anstellen, solange daraus nich Manntage werden. Rechnung geht dann  bitte an mich.

(Anfrage von uns an den Dienstleister eines gemeinsamen Kunden, ob dieser etwas gegen die Nennung als Referenzkunde hat): Achwas, begeistert ich bin. Und der Kunde bestimmt auch. Schön & schick.

Bei solchen Mails macht es einfach Laune, sie zu lesen.

Und in acht Jahren Geschäftsbetrieb passieren auch Pannen, Fehler und Störungen. An den Reaktionen und Kommentaren bei Fragen kann man auch vieles ableiten – und auch hier gibt es nur Beispiele, die Spaß machen zu lesen!

Also, ganz im Ernst, liebe Kunden: Danke, dass es Euch gibt. Das gilt auch für Euch, die Ihr hier nicht erwähnt wurdet, aber die Ihr mit jedem Telefonat und jeder eMail dafür sorgt, dass es Spaß macht, für Euch zu arbeiten!

Wer sich für jeden Mist anmeldet, stolpert natürlich auch eher mal über Fehler und Kuriositäten. Eine solche lag heute in meinem Mail-Postfach:

Sehr geehrter Herr [..],

leider ist die von Ihnen angegebene Kreditkarte nicht mehr gültig. Einzüge von zukünftigen Rechnungsbeträgen sind uns somit nicht mehr möglich. Aus diesem Grunde haben wir Ihr Kundenkonto für unsere Dienstleistungen gesperrt.

Nennen Sie uns bitte eine neue gültige Kreditkarte oder Bankverbindung, damit Sie sofort weiterradeln können.

Rufen Sie uns einfach an unter 0700 0 5 22 55 22 (ab 6,2 ct./Min., Festnetz DT AG) oder nutzen Sie unser  Kundenportal.

Sie haben noch kein Passwort?

Loggen Sie sich bitte auf unserer Homepage www.callabike.de ein. Sie finden links den Link zum Kundenbereich.

Klicken Sie bitte den Button. Nun haben Sie die Möglichkeit, sich unter “Sie haben noch kein Passwort?” ein Passwort und Ihre Kundennummer zuschicken zu lassen.

Nachdem Sie sich mit diesen Daten eingeloggt haben, aktualisieren Sie bitte Ihre Daten.

Vielen Dank und weiterhin viel Freude mit Call a Bike!

Mit freundlichen Grüßen

Ihr Call a Bike-Team

[..]

Soweit so gut. Allerdings stellen sich mir zwei Fragen:

Erstens, liebe Deutsche Bahn: Ich habe bei Euch noch ein Guthaben. Also nicht ich schulde Euch Geld, sondern Ihr schuldet mir Fahrrad-Leihminuten. Wie bitteschön soll ich das nutzen (dafür brauche ich nichts bezahlen, das habe ich schon getan), wenn Ihr mir meinen Account sperrt?!

Aber zweitens, liebe Entwickler dieses Cronjobs: Was genau habt Ihr Euch bei diesem Timing gedacht? Wenn ich heute hätte etwas bezahlen müssen, eine Grundgebühr oder so, und es fällt Euch auf, dass meine Kreditkarte nur bis 11/09 gültig war – ok, würde ich verstehen. Aber Ihr guckt einfach nur proaktiv nach, bei wem die Kreditkarte abläuft! Warum kann man nicht z.B. einen Monat vorher den Kunden darüber informieren, dass er neue Daten hinterlegen soll? Proaktiv etwas zu prüfen, um dann im Nachhinein “leider zu spät, Account geht jetzt nicht mehr” zu schreiben ist ziemlich sinnfrei…

Hallo Herr … [1],

Habe lange nichts mehr von Ihnen gehoert. Ich hoffe die Situation[2] hat sich bzgl. … [3] und … [4] nach meinem Weggang weiterhin geklaert.

Mit … [5] als Tier1 habe ich eine gute Wahl getroffen und will es natuerlich nicht versaeumen Sie nochmal bzgl IPT oder Infrastrukturleistungen anzusprechen.

Gerade zum Ende des Jahres haben wire in paar ausserordentliche Moeglichkeiten Qualitativ hochwertig und zugleich preissensitiv anzubieten.

Beste Gruesse,

…

Kleine Legende:

[1] = ich
[2] = “Situation” war eine aussergerichtliche Auseinandersetzung mit einem respektablem Streitwert. Die Klärung zu seiner Zeit bestand darin, dass der Absender der o.g. Mail einfach über einen Zeitraum von einem Jahr völlig arrogant untergetaucht ist und auf keine Mail und keinen Rückrufwunsch in irgend einer Weise mehr reagiert hat.
[3] = Vorherige Firma von mir
[4] = Vorheriger Arbeitgeber von ihm
[5] = Neuer Arbeitgeber von ihm.

Ja, ne, is klar. Schick mir bitte umgehend mal eine Preisliste zu…

“Lieber Herr …. [Anmerkung: Das bin ich!]

anbei noch eine Nachfrage zum HostedIntranet von … [Anmerkung: Das war jemand halbwegs wichtiges]: Muss das Office-Paket registriert sein? Ich sag jetzt mal nichts dazu, was sagen Sie…?”

Letzte Woche hatte die Post allerdings eine Störung, das Aufladen der Portokasse führte zu einer hässlichen gelben Fehlermeldung an der Stelle, wo man den Auftrag eigentlich nochmal bestätigen muss. Nachdem die Störung nach ein paar Stunden immer noch bestand, habe ich verschiedene andere Zahlungswege getestet, u.a. auch mal eine 10-Euro-Aufbuchung per Giropay mit einer anderen Bankleitzahl (hätte ja sein können, dass es gar nicht an der Post, sondern an der Sparkasse lag), doch die Ursache war eine andere. 100 Euro aufzuladen überforderte das System, mit 50 Euro klappte es. Ich hatte die Sache fast vergessen…

Heute kam dann eine Mahnung von der Deutschen Post. Die bei meinen Versuchen eingegebene falsche Bankleitzahl (wohlgemerkt für einen abgebrochenen GiroPay-Vorgang) führte zu einer Rücklastschrift. Offenbar führte das ganze zu Datenmüll, durch den auch unsere für Lastschriften hinterlegte Bankverbindung überschrieben wurde

Mal gucken, ob die Post auch die etwa ein Dutzend Aufbuchungsversuche a 100 Euro noch im System “findet” und auch versucht, einzuziehen…

Auch wenn wir noch gar kein eco-Mitglied sind, hat man uns da kurzfristig mit Material ausgeholfen, weil unser “Plan A” noch irgendwo auf dem Postweg unterwegs zu uns ist und vermutlich für unsere morgige Schulung nicht rechtzeitig da sein wird.

Also danke an den eco und speziell an Valentina K. … und ja, ich werde mir den unauffällig beigelegten Mitgliedsantrag mal durchlesen